Communication Technician 2B

Communication Technician 2B

30 Jun
|
Zayo Group
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Montréal

30 Jun

Zayo Group

Montréal

Company Description



Zayo provides mission-critical bandwidth to the world’s most impactful companies, fueling the innovations that are transforming our society. Zayo’s 133,000-mile network in North America and Europe includes extensive metro connectivity to thousands of buildings and data centers. Zayo’s communications infrastructure solutions include dark fiber, private data networks, wavelengths, Ethernet, dedicated Internet access, and colocation services. Zayo owns and operates a Tier 1 IP Backbone and 44 carrier-neutral data centers. Through its Cloudlink service, Zayo provides low latency private connectivity that attaches enterprises to their public cloud environments. Zayo serves wireless and wireline carriers, media,





tech, content, finance, healthcare and other large enterprises.



Accountability Statement:

The successful applicant must provide excellent Customer Service through efficient and accurate processing of any service support incident, for existing Sonet/Wave customers, Sonet/Wave network and ISP (power and infrastructure). The successful candidate must also effectively manage the repair process of all reported ISP, Sonet and Wave network and customer incidents from initiation of the report, initiate diagnostic assessments using documented processes and initial sectionalization to determine the location of the fault, must interface with suppliers, vendors or other internal groups as required, must produce accurate and timely documentation of all activities within the ticketing system, ongoing updates of progress with the customer up to and including final closure with customer and/or resolution of a network or ISP issue.



Section 3 – KEY MEASUREMENTS:

General Description:

Rotating shifts

Monitoring and management of network, customer and ISP ticket queues

Management of Sonet and Wave network tickets associated but not limited to equipment, cabling, infrastructure, suppliers and vendors

Management of ISP (power and infrastructure) tickets i.e. building and equipment power alarms, high temperature alarms, HVAC alarms

Management of customer expectations on trouble reporting, diagnostic and resolution issues while keeping the customer updated within set guidelines and MTTR expectations.

Management of outside suppliers issues

Initial diagnostic of technical problems using remote diagnostic equipment and documented process

Initiate the internal escalation process and escalate tickets with suppliers (internal and external)

Proactive monitoring of customer service

Incident resolution

Other duties as assigned



Section 4 – KEY COMPETENCIES & SKILLS:

Excellent customer service skills

Ability to work under stress and to take initiatives

Strong time management skills and problem solving with complex technical issues and network topologies

Basic Computer skills

Must be an effective team player

Ability to interface with all levels of management (internal and external), vendors, suppliers





- Ability to learn quickly since training will take place on internal Zayo systems, products and OSS’s



Section 5 – QUALIFICATIONS:





- Electronic College diploma preferred or equivalent education and experience in telecom



Knowledge of the telecommunications industry (T1 up to OC192, analog services, 1Gig up to 100 Gig, FC, SPL, VPL, SDH, dark fiber, tie cable, fiber cable, IRIS, Badger….)

Previous experience in Field Operations, NCC or similar function in another telco or ASP organization, an asset.



NOTE:

All applicants that are not internal CT2B, will have to write a technical test

S hift picks will be based on seniority.

Bilingualism required

Secret-level security clearance by an agency of the Government of Canada or Secret-level security clearance is required. Security clearance can be obtained after hire but is a condition of employment to retain the position.



Énoncé de responsabilisation :

Le candidat retenu devra fournir un excellent service à la clientèle par le traitement efficace et précis des incidents liés à tout service, pour les clients établis des services SONET/de longueur d’onde, les réseaux SONET/de longueur d’onde et les FSI (alimentation électrique et infrastructure). Il devra également gérer avec efficacité le processus de réparation pour tout incident réseau et lié au client signalé relativement aux FSI, et aux services et réseaux SONET et de longueur d’onde. Ce processus comprend l’ouverture de la fiche, l’analyse diagnostique en fonction des processus documentés, l’isolement initial du problème pour en cibler l’origine, les communications avec des fournisseurs et d’autres groupes internes, selon les besoins, la production précise et rapide de documentation recensant toutes les activités dans le système de traitement des fiches de dérangement, ainsi que la fourniture constante de rapports d’état de la situation au client jusqu’à la fermeture du dossier ou la résolution d’un problème réseau ou lié à un FSI.



Section 3 – PRINCIPALES MESURES DU RENDEMENT



Description générale :

Travail par quarts rotatifs

Surveillance et gestion du réseau, ainsi que des files d’attente de fiches de clients et de FSI

Gestion de fiches réseau liées aux services SONET et de longueur d’onde touchant notamment l’équipement, le câblage, les infrastructures et les fournisseurs

Gestion de fiches de FSI (touchant l’alimentation électrique et l’infrastructure), ex. : alarmes relatives à l’alimentation électrique de l’immeuble et de l’équipement, alarmes de température élevée, alarmes de système de CVC

Gestion des attentes des clients en ce qui a trait aux rapports, à l’analyse diagnostique et à la résolution de problèmes, tout en les tenant informés selon les lignes directrices et délais de rétablissement prévus

Gestion des problèmes relatifs aux fournisseurs externes

Diagnostic initial de problèmes techniques au moyen d’équipement d’essai à distance et de processus documentés

Déclenchement du processus de signalisation hiérarchique interne et signalisation hiérarchique de problèmes auprès de fournisseurs (internes et externes)

Surveillance proactive relative au service à la clientèle

Résolution d’incidents

Toute autre tâche requise



Section 4 – COMPÉTENCES ET APTITUDES ESSENTIELLES



Excellentes aptitudes en service à la clientèle

Capacité de travailler sous pression et de prendre des initiatives

Excellentes aptitudes de gestion du temps et de résolution de problèmes supposant des aspects techniques et des topologies de réseau complexes

Connaissances de base en informatique

Esprit d’équipe

Capacité de traiter avec des personnes de tous les niveaux hiérarchiques (à l’interne et à l’externe), et des fournisseurs

Capacité d’apprentissage rapide : la formation se fera avec les systèmes internes, produits et SSE de Zayo

Section 5 – QUALIFICATIONS





- DEC en électronique de préférence ou formation équivalente et expérience dans les télécommunications



Connaissance de l’industrie des télécommunications (liaisons du niveau T-1 à OC-192, services analogiques, liaisons de 1 Gbit/s à 100 Gbit/s, FC, LPS, LPV, SDH, fibre noire, lignes de jonction, câbles optiques, IRIS, Badger…)

Une expérience au sein de l’équipe Exploitation régionale, du NCC, ou l’occupation d’un poste similaire chez un fournisseur de services de télécommunications ou d’applications constitue un atout.



NOTE:

Tous les candidats qui ne sont pas déjà CT2B à l’interne devront passer un test technique

Le choix des quarts de travail sera fondé sur l’ancienneté.

Bilinguisme exigé

Une habilitation de sécurité de niveau Secret délivrée par un organisme du gouvernement fédéral ou une habilitation de sécurité de niveau Secret en cours d’obtention est obligatoire. Une habilitation de sécurité peut être obtenue après l’embauche, mais elle constitue une condition d’emploi et de maintien en poste.

Telephony (VOIP) Technician

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